SNS 마케팅 잘 하는 대표들의 의외의 특징 5가지

경력도 올렸고, 진행 과정도 설명했고, 전문 지식도 꾸준히 알려줬습니다.

그런데 상담을 마친 고객은 또 고민해보겠다고 합니다.

도대체 뭘 더 보여줘야 할까요?

대표님 입장에서는 할 말을 거의 다 했을 거예요.

그런데 고객은 정작 자기 결정을 위해 필요한 답을 못 찾았을 수 있습니다.

예를 들어 고액의 컨설팅을 알아보는 사람은 그 분야의 지식을 많이 배우고 싶어서만 계정을 보는 게 아닙니다. 내 상황에도 도움이 되는지, 내가 준비할 것은 무엇인지, 원하는 결과가 나오지 않을 가능성은 없는지 확인하고 싶겠죠.

대표는 실력을 증명하려고 했는데 고객은 맡겼을 때 생길 일을 알고 싶었던 겁니다.

서로 다른 질문에 답하고 있었던 셈이에요.

지난주 릴스에서 이야기한 다섯 가지 특징도 이 차이에서 시작합니다. SNS를 잘하는 대표가 자기 자랑을 덜한다는 건 실력을 숨기라는 뜻이 아닙니다. 고객이 그 실력을 판단할 수 있는 설명부터 한다는 뜻이에요.5가지 바로 알려드릴게요.

1. 고객의 질문을 멋있는 말로 고치지 않습니다

“문의는 오는데 계약은 왜 안 될까요?”라는 질문을 받았다고 해볼게요. 대표는 이걸 ‘매출 전환 최적화 전략’이라는 제목으로 바꾸고 싶어집니다. 조금 더 전문가처럼 보이니까요.

하지만 고객이 처음 했던 말에는 문제의 조건이 들어 있습니다. 관심이 전혀 없는 게 아니라, 문의 이후에 결정이 멈췄다는 뜻이잖아요. 그 조건을 없애버리면 누구에게 필요한 설명인지부터 흐려집니다.

저는 고객의 표현이 서툴러도 먼저 그대로 적어보셨으면 해요. ‘최적화’라고 바꾸기 전에, 문의한 사람이 어떤 설명을 듣고도 결정을 미뤘는지 보는 겁니다.

가격을 이해하지 못했는지, 제공 범위가 헷갈렸는지, 자기 상황에 맞는 사례를 못 봤는지에 따라 다음 컨텐츠는 달라져야 합니다. 말만 쉬워지는 게 아니라 답해야 할 문제가 더 정확해져요.

최근 상담에서 반복된 질문 하나를 고르세요. 문장을 다듬기 전에 질문의 앞뒤 맥락을 함께 적고, 그중 한 가지 이유에 답하는 컨텐츠를 만들어보는 겁니다.

2. 안 맞는 고객에게 안 맞는 이유도 말합니다

비용이 큰 서비스일수록 고객은 결정을 잘못했을 때의 부담도 같이 계산할 수밖에 없습니다. 계약 뒤에 일이 얼마나 늘어날지, 내가 감당할 수 있는 방식인지가 궁금할 수 있어요.

그런데 소개에는 장점만 있고 필요한 조건은 빠져 있다면 어떨까요. 고객은 그 조건을 상담에서 하나씩 찾아야 합니다. ‘일단 연락 주시면 설명해드릴게요’만으로는 부족할 수 있죠.

예를 들어 시간을 들여 개선해야 하는 서비스라면 이번 달 안에 결과가 필요한 고객에게 그 차이를 먼저 알려줘야 합니다. 고객의 자료 제출이나 참여가 필요한 경우도 숨기면 안 되고요.

안 맞는 조건을 말한다고 고객을 무조건 돌려보내자는 건 아닙니다. 어떤 기대는 받아줄 수 있고 어떤 기대는 어려운지, 선택 전에 확인하도록 돕는 거예요.

‘이런 경우에는 권하지 않습니다’라는 컨텐츠를 만들되, 거절 문장으로 끝내지 마세요. 왜 어려운지, 어떤 준비가 되면 진행할 수 있는지까지 설명해보세요. 실제로 지킬 수 있는 기준이어야 합니다.

모든 사람에게 된다고 말하는 것보다 계약 후에 무엇을 기대해도 되는지 분명하게 말하는 편이 낫다고 생각합니다.

3. 설명을 다 끝내려는 욕심을 줄입니다

대표님들은 질문 하나에 답하다가 경력, 방법론, 성공 사례, 업계 지식까지 붙이곤 합니다. 하나라도 빼면 전문성이 부족해 보일까 봐 걱정되죠.

그런데 고객은 질문의 답을 기다리고 있습니다. ‘진행 중에 방향을 바꿀 수 있나요?’가 궁금한 사람에게 회사의 시작부터 설명하면, 좋은 정보여도 지금 필요한 답은 아닐 수 있어요.

답의 순서를 바꿔보세요. 변경할 수 있는 범위부터 말하고, 언제까지 가능한지, 어떤 경우 추가 비용이 생기는지 설명하는 겁니다. 경력은 그 판단을 뒷받침할 때 붙이면 됩니다.

컨텐츠를 짧게만 만들라는 뜻은 아니에요. 길어도 고객이 물었던 문제를 계속 풀고 있으면 됩니다. 짧아도 질문과 상관없는 자랑이 먼저 나오면 답답하죠.

작성한 원고의 첫 부분을 보고 ‘고객 질문에 대한 답은 어디서 시작하지?’라고 확인해보세요. 답이 뒤로 밀려 있다면 그 문단을 앞으로 가져오세요. 나머지 지식은 필요한 만큼만 남겨도 됩니다.

4. 대표가 질린 설명을 너무 빨리 버리지 않습니다

가격에 포함되는 범위, 진행 기간, 시작 전에 필요한 준비. 대표는 같은 얘기를 여러 번 했으니 또 올리기가 싫을 수 있습니다. 그런데 처음 계정을 본 사람은 그 설명을 아직 못 들었어요.

대표에게 익숙한 정보가 고객에게도 익숙하다고 생각하면 구매에 필요한 설명부터 빠집니다. 소재를 바꾸고 싶은 대표의 마음과, 처음 알아보는 고객의 필요가 다를 수 있는 거죠.

그렇다고 같은 원고를 계속 올리자는 건 아닙니다. 같은 주제를 서로 다른 결정에 맞춰 설명하는 겁니다.

가령 비용이라는 주제도 처음 알아보는 사람에게는 ‘무엇이 포함되나요?’가 중요할 수 있습니다. 다른 업체와 비교하는 사람에게는 ‘왜 견적 차이가 나나요?’, 계약 직전에는 ‘추가 비용은 언제 생기나요?’가 더 급할 수 있고요.

주제를 세 번 반복한 게 아니라 서로 다른 질문 세 개에 답한 겁니다. 고객이 이미 알고 있는 설명은 줄이고, 지금 판단하는 데 필요한 조건을 더해보세요.

이번 주에 새 소재를 찾기 전에, 상담에서 다시 설명하게 되는 내용을 한 가지 고르세요. 계정에 올린 적이 있는지보다 처음 보는 사람이 쉽게 찾고 이해할 수 있는지를 확인했으면 합니다.

5. 내 취향과 고객의 반응을 따로 봅니다

공들인 컨텐츠라서 지우기 아깝고, 덜 예쁜 컨텐츠라서 다시 만들기 싫을 수 있습니다. 직접 만들었으니 애착이 생기는 건 당연해요.

다만 대표가 만족한 이유와 고객이 연락한 이유는 다를 수 있습니다. 편집이 마음에 들었다는 것과 계약 전에 갖고 있던 의문이 풀렸다는 건 별개의 반응이죠.

문의가 왔다면 무엇을 보고 연락했는지 물어보세요. 특정 컨텐츠 하나 때문인지, 여러 개를 보고 판단했는지부터 구분해야 합니다. 조회수가 높았다는 이유로 그 컨텐츠가 계약을 만들었다고 결론 내리면 안 됩니다.

확인할 수 있는 범위에서 프로필 방문, 안내 페이지 유입, 문의 내용, 상담과 계약까지 이어졌는지를 함께 기록해보세요.

저장이나 공유는 다시 보거나 다른 사람에게 전할 이유가 있었다는 힌트입니다. 하지만 그것만으로 구매 의도까지 확인한 건 아니에요. 누구에게 어떤 설명이 필요했는지 더 알아볼 출발점으로 봤으면 합니다.

다음 컨텐츠에서는 한 가지 가설만 바꿔보세요. ‘소개보다 안 맞는 조건을 먼저 설명하면 상담에서 기대를 맞추기 쉬워질까?’처럼요. 그다음 문의의 수만 보지 말고 어떤 기대를 가진 사람이 왔는지도 살펴보는 겁니다.

오늘은 최근 컨텐츠 하나와 상담에서 반복된 질문 하나를 나란히 놓고 보세요. 내가 보여주고 싶었던 내용과 고객이 확인하고 싶었던 내용이 같은지부터 확인해보는 겁니다.

전문성을 더 크게 주장하기 전에 고객이 판단할 수 있는 설명 하나를 더해주세요.

대표가 가진 실력을 고객이 알아볼 수 있게 만드는 일도 SNS 운영의 중요한 일입니다.

이번 주에는 고객이 결정을 미루던 질문 하나부터 풀어보셨으면 합니다 :)

이 기준을 실제 계정에 적용하고 싶다면 소셜에이블랩의 SNS 컨텐츠 마케팅 대행을 확인해보세요.

인스타그램·스레드·유튜브에서 고객의 질문을 기획으로 풀고

운영 반응을 보며 다음 컨텐츠를 만들어갑니다.

아래에서 진행 방식과 사례를 보시고, 지금 운영과 비교해보셔도 좋겠습니다.

SNS 컨텐츠 마케팅 대행 확인하기→