스몰 브랜드 대표가 알아두면 좋을 컨텐츠 기획 습관 5가지

대표님, 오늘 고객에게 어떤 설명을 가장 많이 하셨나요?

그런데 오늘 올릴 컨텐츠가 뭐냐고 물으면, 갑자기 생각이 안 나죠.

낮에는 분명 할 말이 많았는데요.

그러면 다른 계정부터 켭니다. 요즘 뭐가 터지나 찾아보고, 저장해둔 릴스도 다시 봐요.

정작 오늘 고객이 물어본 얘기는 지나가고요.

저는 이게 꽤 아깝습니다.

고객 앞에서는 바로 답할 수 있었던 얘기를, 컨텐츠로 만들려고 앉으면 너무 평범하다고 지워버리거든요.

실제로 대행을 맡기신 한 대표님도 이런 질문을 주셨어요.

“저희 서비스는 노잼이라 소재가 너무 없을 것 같은데, 컨텐츠 운영이 가능할까요?”

당연히 가능합니다. 서비스 자체가 재밌어야 하는 게 아니니까요. 그 서비스를 알아보는 사람이 무엇을 궁금해하는지부터 보면 됩니다.

그래서 지난주에 이야기했던 기획 습관 5가지를 조금 더 풀어보려고 해요. ‘메모하세요’에서 끝내지 않고, 어떤 말을 남기고 어떻게 한 편으로 바꿀지까지요.

1. 고객의 말을 내 말로 고치지 않고 남깁니다

예를 들어 인테리어 상담에서 이런 질문을 받았다고 해볼게요.

“공사 시작하고 나서 추가 비용이 계속 붙는 건 아니죠?”

이걸 메모할 때 ‘견적 관련 질문’이라고만 적으면 어떻게 될까요? 며칠 뒤에는 ‘인테리어 견적 보는 법’ 정도밖에 생각이 안 납니다. 고객이 걱정했던 내용은 쏙 빠지고, 분야 이름만 남은 거예요.

고객은 견적서 공부를 하고 싶었던 게 아닐 수 있잖아요. 계약할 때 들은 금액과 마지막에 내야 할 금액이 다를까 봐 물어본 거죠.

그렇다면 추가 비용이 생기는 경우, 미리 확인할 수 있는 항목, 공사를 시작해야 확인되는 항목을 구분해서 설명해야 합니다. 대표는 뻔한 얘기라고 느껴도, 처음 공사를 맡기는 사람은 바로 그게 궁금해요.

여기서 저는 ‘계속’이라는 말도 남겨두겠습니다.

추가 비용 한 번보다, 언제 끝날지 모르고 자꾸 붙는 상황을 걱정하고 있을 수 있으니까요.

질문을 예쁘게 정리하기 전에, 고객이 실제로 쓴 말부터 적어두세요. 표현을 다듬는 건 나중에도 할 수 있습니다. 그때 고객이 왜 망설였는지는 시간이 지나면 잘 기억나지 않아요.

2. 질문 옆에, 그 말을 꺼낸 때를 같이 적습니다

그런데 질문을 많이 모았는데도 컨텐츠가 비슷비슷해질 수 있어요. 같은 질문이면 같은 고민이라고 묶어버리기 때문입니다.

교육 프로그램을 알아보는 사람이 “초보도 따라갈 수 있나요?”라고 물었다고 해볼게요.

처음 계정에 들어온 사람이라면 수업 수준부터 감이 없을 수 있습니다. 시작할 때 무엇을 알아야 하는지, 어떤 과제를 하는지 보여주면 되겠죠.

그런데 커리큘럼을 전부 읽고 신청 직전에 같은 말을 했다면요?

배울 내용은 알아요. 본인만 뒤처지면 어떻게 되는지, 질문을 받아주는지, 과제를 못 끝내도 되는지가 궁금할 수 있습니다. 여기에 또 “누구나 쉽게 배워요”만 답하면, 고객은 같은 말을 한 번 더 들은 겁니다.

그래서 질문 옆에 이것까지 남겨야 해요. 처음 알아볼 때 나온 질문인지, 업체를 비교하다 나온 질문인지, 결제를 앞두고 나온 질문인지요.

정확한 이유를 모르겠으면 한번 더 물어보세요. “어떤 부분이 제일 걱정되세요?”라고요. 고객 마음을 우리가 알아서 해석할 필요는 없습니다.

이렇게 모아두면 같은 ‘초보’라는 주제로도 처음 보는 사람에게 필요한 설명과, 신청을 망설이는 사람에게 필요한 설명이 달라집니다.

3. 릴스로 할지보다, 무엇을 이해시킬지 먼저 정합니다

소재를 찾으면 바로 촬영부터 하고 싶어져요.

요즘 본 릴스처럼 만들까, 카드뉴스로 정리할까. 여기서부터 편집 생각만 한참 합니다.

그 전에 한 문장만 적어보셨으면 해요.

‘이번 컨텐츠를 보고 고객이 무엇을 덜 헷갈려야 할까?’

앞의 인테리어 예시로 다시 가볼게요. 추가 비용을 걱정하는 고객에게 이번 편에서는 ‘견적 금액만 비교하면 안 되는 이유’를 설명하기로 정하는 겁니다.

그러면 견적에 포함된 작업 범위를 나란히 보여줘야겠죠. 가격이 낮아도 빠진 작업이 있다면 나중에 비용이 달라질 수 있다는 걸 이해시키는 거예요. 비교 자료를 만든다면 가상의 예시라는 것도 밝혀두고요.

근데 여기에 우리 회사 연혁, 대표 경력, 시공 철학까지 전부 넣으면요? 고객은 아직 견적 얘기를 듣고 있는데 갑자기 회사 소개가 시작됩니다. 그렇게까지 부탁한 건 아닌데 말이죠..

우리 브랜드가 견적을 어떤 기준으로 안내하는지만 보여줘도 서비스 얘기는 충분히 할 수 있어요. 설명하던 문제와 우리 방식이 연결되니까요.

잠재 고객의 관심을 얻을지, 선택 기준을 보여줄지, 신청 전 걱정을 풀어줄지. 역할을 정한 다음에 형식을 고르면 뭘 찍고 뭘 빼야 하는지도 훨씬 분명해집니다.

4. 한 번 쓴 주제에서, 다음 질문을 꺼냅니다

“그 얘기는 지난번에 올렸는데요?”

맞아요. 그런데 처음 보는 사람도 있고, 지난번에 본 사람이라도 이제 다른 게 궁금할 수 있습니다.

추가 비용이 생기는 이유를 알았다고 해봅시다. 그다음엔 견적서에서 뭘 확인해야 하는지 궁금하겠죠. 업체를 골랐다면 공사 중에 요청을 바꿔도 되는지, 비용은 언제 확정되는지가 궁금해질 수 있고요.

이건 같은 이야기를 세 번 하는 게 아닙니다. 고객이 확인하려는 내용이 세 번 달라진 거예요.

첫 편은 추가 비용이 생기는 경우를 정보성 컨텐츠로 풀 수 있어요. 다음 편은 견적을 비교할 때 놓치기 쉬운 항목을 보여주고, 그다음은 우리 브랜드가 작업 변경 요청을 처리하는 과정을 설명하는 겁니다.

반대로 제목만 바꾸고 매번 ‘꼼꼼하게 확인하세요’로 끝내면, 보는 사람도 금방 알아요. 새 제목을 붙인다고 새 내용이 되는 건 아니니까요.

여기서 브랜드의 기준도 드러납니다. 무엇을 계약 전에 확인하고, 어떤 변경은 다시 안내하는지. ‘고객을 최우선으로 생각합니다’보다 그 처리 과정을 보여주는 편이 고객에게는 구체적이에요.

단, 실제로 하는 방식만 보여주세요. 쓰려고 보니 우리도 기준이 없었다면, 그건 컨텐츠보다 먼저 정해야 할 일이겠죠.

5. 발행하고 끝내지 말고, 그 뒤에 나온 말을 봅니다

컨텐츠를 올리고 조회수를 확인합니다. 잘 나왔으면 기분 좋고, 안 나왔으면 조금 짜증나죠. 그런데 여기서 끝나면 다음 기획은 또 처음부터입니다.

댓글이나 상담에서 어떤 질문이 이어졌는지를 같이 봐야 해요.

가령 견적 관련 컨텐츠 뒤에 “그럼 계약 전에 어디까지 정해야 하나요?”라는 질문이 나왔다면 다음에 다룰 내용이 생긴 겁니다. 갑자기 유행하는 전혀 다른 주제를 찾으러 갈 필요가 없어요.

프로필 방문, 랜딩페이지 유입, 문의와 계약도 확인해야 합니다.

다만 조회수가 오른 시기에 문의가 왔다는 이유만으로 그 게시물 덕분이라고 결론내리지는 마세요. 어떤 내용을 보고 연락했는지 직접 물어보면 다음 기획에 더 도움이 될 수 있어요.

질문의 내용도 보세요.

수업이 뭔지 묻던 사람이 자기 상황에 맞는지를 묻기 시작했다면, 이제는 신청 조건이나 진행 방식을 더 설명해야 할 수 있습니다. 질문이 바뀌는 걸 보면 무엇을 이해했고 무엇이 아직 불안한지 확인할 수 있거든요.

결국 대표님이 일을 하는 시간과 컨텐츠를 기획하는 시간이 완전히 따로일 필요는 없습니다. 고객에게 이미 설명하고 있는 걸, 아직 상담까지 오지 않은 사람에게도 들려주는 거예요.

이번 주에는 오늘 받은 질문 하나만 남겨보세요. 고객의 원문, 질문이 나온 때, 내가 한 답변, 그 뒤에 이어진 질문. 특정 고객을 알아볼 수 있는 정보는 빼고 이 정도면 됩니다.

그중에서 자주 반복되는 질문 하나를 골라보세요. 그게 이번 주 첫 컨텐츠입니다. 거창한 기획표부터 만들다가 또 미루지는 마시고요.

대표님에게 너무 익숙한 답도 처음 알아보는 사람에게는 필요한 답입니다.

오늘 했던 설명 하나부터 다시 꺼내보세요.

새로운 사람이 되거나 특별한 일을 겪어야만 시작할 수 있는 건 아니니까요 :)

컨텐츠를 만들어야 하는 건 알지만, 기획부터 세 채널 운영까지 직접 하기에는 시간이 부족하신가요?

저는 인스타그램·스레드·유튜브를 함께 운영하는 SNS 컨텐츠 마케팅 대행을 하고 있어요. 우리 브랜드의 잠재 고객이 볼 주제를 기획하고, 서비스에 관심을 갖고 상담까지 이어질 수 있도록 운영합니다.

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